作者：优音通信 
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一、先理清两种接待模式，按需选择
模式1：节假日全托管（大部分门店、售后、连锁首选）
工作日：IVR导航+机器人前置辅助，复杂问题转人工；
节假日：系统识别到节假日，自动切到专属节假日接待流程，不再分配人工，全部由机器人承接咨询、登记诉求、收集信息。
适合：假期全员休息、无值班人员的品牌，以查询进度、预约、报修、留言登记为主。
模式2：节假日弹性值班（有少量值班人员）
节假日保留少量值班坐席；进线先经过IVR判断，普通咨询走机器人，投诉、紧急诉求直接路由到值班队列。
系统自动控制：值班坐席全部占线时，溢出流量自动交给机器人登记工单。
核心原理：后台维护一份服务日历，包含固定工作日、周末、法定节假日、调休补班。系统比对来电日期，自动选择对应的流程分支，不需要放假当天人工修改IVR和机器人开关。优音通信在配置时，会把节假日日历和路由规则绑定，优先保障调休日逻辑不出错。
二、后台基础配置：节假日日历与时段规则
1.维护基础工作日历
先设置常规服务时段：周一至周五几点到几点提供人工服务，周末默认非工作日。
然后单独新增特殊日期：
-法定节假日：标记为【节假日，无人工】
-调休补班日：标记为【调休，正常人工接待】（最容易漏掉，导致本该上班却切到机器人）
支持批量导入法定假日，也可以手动新增临时放假日期，比如门店自定义停业日。
2.设置接待触发条件（三种触发策略）
-条件A：日期命中节假日→走节假日机器人流程
-条件B：不在服务时段（下班、夜间）→走离线机器人流程
-条件C：人工坐席队列全部繁忙→溢出到机器人登记
优先级：节假日规则时段规则坐席忙闲规则，避免规则冲突。
3.区分渠道配置
热线语音机器人、小程序文字机器人可以共用一套节假日日历，但话术、入口分开配置；语音侧是IVR+语音对话，小程序侧是文字自动回复、表单收集。
三、IVR+机器人联动流程（热线标准链路）
客户来电→系统判断日期是否为节假日
-✅是节假日：播放节假日专属欢迎语→进入节假日接待机器人；机器人完成问答、信息登记、生成工单；客户提出紧急诉求，引导留言或者登记联系方式，节后回访。
-❌不是节假日：进入日常IVR导航，按业务分流，正常支持转人工。
节假日机器人的知识库建议做轻量化调整：
-优先置顶高频问题：放假时间、发货/维修恢复时间、售后时效；
-去掉仅人工才能办理的业务话术；
-明确告知：登记工单会在节后第一个工作日处理。
示例节假日欢迎语：
“您好，当前为节假日服务时间，人工客服暂不值班，您可以直接说明问题，我为您登记信息，工单将在节后工作日优先处理。”
四、分步落地配置步骤
1.梳理假期方案，确定值班策略
确认：假期有没有值班、哪些业务必须留紧急通道、投诉是否需要单独预留联系方式；区分“可自助答复”和“只能登记工单”的问题。
2.后台录入节假日与调休日期
在排班/时间管理模块新增日期，标注类型：节假日/调休工作日；复核一遍，重点核对调休日。
3.新建一套节假日专属机器人流程
不要直接复用日常流程，单独一套会话脚本：
-开场话术带上假期说明；
-结束统一告知处理时效；
-统一工单标签：【节假日登记】，方便节后批量处理。
4.配置IVR分支判断节点
在IVR流程里增加时间判断节点，命中节假日，路由到节假日机器人；不命中，走常规接待链路。
5.设置兜底分支
节假日流程里，客户明确表示紧急、情绪强烈、多次要求人工，提供两种兜底：
①登记紧急联系电话，标记高优先级工单；
②预留紧急值班号码播报（仅适合有值班的场景）。
6.提前测试、预演
后台支持模拟日期测试，模拟国庆、调休日进线，验证：
-会不会错误切到人工；
-工单是否正常生成、标签是否正确；
-转人工、留言登记逻辑是否通顺。
7.上线前通知与版本锁定
假期前1-2天完成配置，锁定流程，避免放假前临时改动；同步通知一线人员工单查看方式。
五、高频踩坑点
1.忽略调休补班
系统默认周末休息，调休那天没有标记为工作日，导致本该人工上班，却全部进入机器人接待，客户投诉。
2.话术没有说明时效
机器人只收集信息，不告知什么时候处理，客户预期过高，节后集中客诉。
3.工单没有区分标记
节假日登记的工单和日常工单混在一起，节后容易遗漏、延迟回复。
4.规则优先级颠倒
写了复杂的时段规则，但是节假日规则优先级更低，日期判断失效。
5.只配置热线，忘记小程序渠道
小程序客户进线还是日常话术，和热线口径不一致。
6.没有并发预估
节假日如果咨询量暴涨，机器人并发不足，出现接通卡顿。
六、假期结束后的收尾动作
假期结束第一天，系统自动切回日常流程，无需手动操作；
管理员筛选【节假日登记】标签工单，优先分配、回访；
统计节假日会话数据：咨询TOP问题、工单量、客户诉求类型，优化下一年假期的知识库和话术。
七、简易选型建议
-单门店、无值班：日历标记节假日，全流程机器人登记工单，不留人工通道；
-连锁品牌、有值班：节假日路由+忙闲判断，普通咨询机器人，紧急诉求进值班队列；
-多渠道（热线+小程序）：统一时间日历，两套机器人话术同步口径，工单统一后台管理。
优音通信支持时间条件可视化编排，节假日、调休日期一键配置，热线和小程序机器人共用一套时间规则，到期自动切换，节后自动恢复常规接待。
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