作者：优音通信 
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（一）在线咨询—网站客服
01 新增「商品/订单卡片」消息能力
功能亮点：智能带入，无需手动输入。访客咨询客服时，系统可自动预览、带入对应商品信息，省去手动打字描述的繁琐步骤。
核心优势：提效服务，优化双向体验。减少无效沟通与信息核对环节，大幅提升客服接待效率，降低沟通成本。
适用场景：电商官网、零售商城、商品展示类企业官网；客户咨询商品参数、价格、售后、订单查询，需要核对订单、商品信息的售前、售中、售后咨询场景。
02 新增【智能托管】能力
功能亮点：无人值守，自动承接访客咨询。开启智能托管后，机器人自动接管会话，按照预设话术进行回复，访客消息能够得到及时响应。
核心优势：保障咨询不流失，解放人力。非工作时段、座席全忙场景下自动接待访客，避免访客流失，减轻座席压力，提升7×24 小时服务能力。
适用场景：企业非工作下班、夜间、节假日；咨询高峰座席全部占线；人力无法做到全员实时在线，需要对访客咨询做兜底接待的官网客服场景。
03 新增「话术推荐」能力
功能亮点：AI实时生成，快捷选用发送。访客提出问题后，系统基于会话上下文自动生成回复话术，座席可直接选用、编辑、修改后一键发送。
核心优势：降低座席应答难度，缩短回复耗时。帮助新老座席快速组织应答内容，统一回复口径，提升会话回复质量与接待速度。
适用场景：新客服上岗培训期、咨询量大的高峰接待时段；高频重复问题咨询、产品答疑、客户投诉安抚，座席需要快速组织回复的在线接待场景。
04 新增【语音/视频对话】能力
功能亮点：座席端与访客端会话窗口均新增「语音/ 视频对话」入口按钮，可直接发起音视频通话。
核心优势：提升沟通效率，复杂业务场景无需文字反复沟通。通过语音、视频直观交互，快速了解客户诉求，丰富线上沟通形式。
适用场景：复杂产品演示、故障问题排查、业务方案讲解；文字难以描述清楚的售后问题、客户深度洽谈等。
（二）AI助手新增“通话预警”功能
功能亮点：通话过程AI实时监测会话内容，识别到风险关键词、敏感内容即刻触发预警提醒，在会话界面可视化展示预警信号，座席第一时间获取提示。
核心优势：实时风控，规避服务合规风险。做到通话问题早发现、早干预，减少违规话术输出，规范座席服务言行，降低业务合规隐患。
适用场景：金融、教育、招商等强合规要求行业；客户进线咨询，需要管控服务话术，防范言语违规、投诉风险的业务通话场景。
（三）工单新增“触发器”配置功能
功能亮点：支持在工单模板内配置触发器规则，可依据工单来源、客户标签、工单类型等条件设置触发逻辑，满足条件后系统自动完成工单创建、分派流转，无需人工手动操作。
核心优势：简化工单流转流程，提升业务处理效率。摆脱人工新建、手动派单的重复工作，工单流转自动化，减少人为失误，加快处理时效。
适用场景：售后问题分流处理、多部门协同业务；根据客户类型、问题类型自动分配对应业务部门，咨询量较大、工单数量繁多，希望减少人工分拣派单的企业服务工单场景。
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